Polycomの音声トラブル解決について(2拠点での会議の場合)

先日テレビ会議ご利用のお客様から音声トラブルの件でお問い合わせがありました。

PolycomのVSX7000sを東京と大阪で使っているが、東京で音声が出なくなってしまったとのこと。

2拠点間のトラブルはなかなか切り分けが難しいです。

単純な話、大阪のマイクが壊れていても、東京のスピーカーが壊れていても東京で音声が出なく

なるわけです。

拠点が3拠点あれば切り分けは簡単。東京ー名古屋と大阪ー名古屋のテストを行ってみれば

東京と大阪のどちらが悪いかは比較的簡単に判別できます。

しかし、2台しかないとこれはそれほど簡単ではありません。お客様は東京か大阪のどちら

かが壊れたと考え、3台目の購入の相談をいただきました。

しかし、3台目を購入して不具合が解消するものか、自分たちで切り分けをちゃんとできる

かを不安に思われていたので1台貸出して切り分けを行ってから購入を決めることをご提案

しました。

まずは東京と大阪のどちらが悪そうかを確認しました。おおまかなところは以下で判別が

可能です。

以下は実際の不具合確認の依頼のメールです。

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 ■東京側
 音声出力を確認ください。
 ・ホーム画面から「システム」>「診断」>「音声」>「スピーカテスト」
  貼付の画面で真ん中のボタンを押して「ピー」という音が出れば問題ありません。
 ・音声が出ない場合
  →リモコンの音量を確認ください。(されているとは思いますが)
  →音声出力設定を確認ください。
   「システム」>「管理者設定」>「音声」の3ページ目
    中音域スピーカーとサブウーファが「オン」になっていれば問題
    ありません。
    ※音声出力を外部モニタにしている場合には音声ケーブルの結線と
     モニタの音量を確認ください。
 「スピーカテスト」で音声が出れば東京側は問題ありません。
  出なければおそらく東京側の問題です。

 ■大阪側
 音声入力を確認ください。
 ・ホーム画面から「システム」>「診断」>「音声」>「音声メータ」
  マイクに向かって音声を出してみて貼付の写真のように「専用マイク」の
  ところのバーが動けば問題ありません。
 ・バーが動かない場合
  →マイクとケーブルの交換が可能であればお試しください。
  →音声入力設定を確認ください。
   「システム」>「管理者設定」>「音声」の1ページ目
   「Polycomマイク可」にチェックが入っているか確認ください。
    入っていなければチェックを入れてください。
 「専用マイク」のバーが動けば大阪側は問題ありません。
  動かなければ大阪側の問題です。

 よろしくお願いします。

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ご確認いただいた結果大阪側の音声メーターが振れていないようでした。

この場合にはマイクやマイクケーブルの不良の可能性が高いですが、手持ちの

マイクやマイクケーブルと交換してテストしたけれども変わらないとのこと。

本体機器の音声入力系統に不具合があった可能性が高いということです。

これに基づいて大阪に切り分け用の機器をお送りしてお試しいただきました。

通常はこれで解決なのですが、やはり東京側で音声が出ないとのこと。。

先日と同様にシステムのチェックを確認依頼すると大阪側はマイクのメーター

が振れているとのこと。先日とは少し状況が異なります。

通信時のなんらかの不良か、東京・大阪の機器の設定誤り等が考えられます。

こちらからは設定が確認できないので東京と大阪の通信中の「通信状況」の

画面の写真と、東京・大阪の音声設定の画面の写真を送っていただきました。

確認すると、東京の機器の音声設定にある「マスターオーディオ音量」が0になって

いました。0になっているとリモコンでボリュームを上げても全く音声が出ません。

そこでこの設定を上げてもらいました。(通常は5−10くらい)

すると思った通り東京から音声が出ました!めでたし、めでたし。

最初から「マスターオーディオ音量」が0になっていたら以前から会議ができて

いなかったはずですので、大阪の機器が故障した際に色々設定をいじって間違えて

0にしてしまったのではないかと思います。元々大阪側の問題で音声が出ていな

かったものを、東京側の設定も出ないようにしてしまったのです。

もちろん通常であればこの設定を変更したとたんに「音声出る」→「音声出ない」

に変わるのですぐにわかるのですが、もともと「音声出ない」だったのでわから

なかったのです。

2つの問題(今回は大阪の音声入力と東京の設定)が重なり、ひとつを発見

しただけでもうひとつを見過ごしてしまいました。少し反省です。

ただ、ひとつひとつの切り分けを比較的に手早くできたので、メールでの

サポートという点を考え、なんとか合格点かなと自己採点です。

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コメント

  1. 須永健治 より:

    こんにちは!ご無沙汰しております。
    TV会議の音声トラブル、本当に多いです。
    現場でSONY機を使用している際、オフラインの時はいつもリモコンの操作音(ビープ音)を使って音声出力のチェックを行なっていますが、リモコンの操作音は端末のボリュームに依存しないんですよね・・・
    操作音が聞こえるからOKだと思っていたら、端末ボリュームが0で音が出なかったということがありました。

    • 新田見 より:

      コメントありがとうございます。
      メーカーや機種によって細かい仕様が違うのも難しいところですよね。
      たまに使う機種だと「これってどっちだっけ?」となったり。。
      問合せいただいても即答できず、結局実機を引っ張り出して確認しながら
      というパターンが多いです。

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